Pesa Bizkaia declara su intención de asegurar la Calidad de todos sus servicios, prestando especial interés a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, así como un correcto comportamiento ambiental y con una gestión adecuada de la Seguridad y Salud laboral.

Para asegurarlo, se establece en la organización de la empresa un Sistema Integrado de Gestión, que se basa en los siguientes documentos:

• Manual del Sistema Integrado de Gestión
• Procedimientos Operativos.
• Instrucciones Técnicas.
• Registros del Sistema.
• Otros Documentos/Registros externos.

Los servicios que Pesa Bizkaia presta a su clientela son, en todos los casos, personalizados, por lo que siempre se realizan en base a las características concretas solicitadas. Para ello, el Sistema Integrado de Gestión analiza las necesidades de la ciudadanía, establece objetivos y realiza mediciones de la calidad del servicio en el transporte público de personas, en base UNE-EN 13.816.

Es por estos motivos por los que hemos creado la carta de servicios, que desarrollamos a continuación:

ATENCIÓN A LAS PERSONAS USUARIAS POR PARTE DE PESA BIZKAIA

Pesa Bizkaia garantiza un trato adecuado por parte de todas las personas que componen la plantilla y que irán claramente identificadas mediante su uniforme.

Además cuenta con teléfono de atención a clientes y protocolos para la gestión de objetos perdidos.

FUNCIONALIDAD DEL EQUIPAMIENTO EN LOS VEHÍCULOS

En las líneas de largo recorrido, Pesa Bizkaia proporciona luz individual en todos sus asientos que son reclinables y con reposabrazos.

CONFORT DEL VIAJE

Pesa Bizkaia garantiza un viaje confortable asegurando un desempeño profesional adecuado de los y las conductoras.

GRADO DE OCUPACIÓN.

Garantizamos que la ocupación de los vehículos no supera la autorización máxima permitida por el título administrativo.

FIABILIDAD

Garantizamos la llegada a destino de todas las personas usuarias ante cualquier situación de avería en carretera

ACCESIBILIDAD

Pesa Bizkaia cuenta con protocolo de atención para personas con movilidad reducida.

A partir de la fecha en vigor, el 100 % de los vehículos que se incorporen a la flota, serán accesibles a PMR ofreciendo información SIO y un servicio a medida de las necesidades de la clientela.

INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL VIAJE EN CONDICIONES NORMALES.

Pesa Bizkaia garantiza el acceso a la información visible, accesible y legible sobre el viaje en condiciones normales, estableciendo un plazo de 3 días para retirada y sustitución de información obsoleta.

Esta información se la puede proporcionar las personas que pertenecen a la Organización y está disponible tanto en el vehículo, como en puntos de venta, paradas, billete, y en la página web.

CUMPLIMIENTO DE HORARIOS. PUNTUALIDAD

Pesa Bizkaia garantiza en condiciones normales en el cumplimiento de los horarios, asumiendo tan solo 5 min de retraso en el horario de salida.

CUMPLIMIENTO DE FRECUENCIAS.

Pesa Bizkaia mantiene constante la frecuencia de paso de sus servicios, garantizando que la espera nunca supera el doble de la establecida.

RELACIÓN CON CLIENTES:

Pesa Bizkaia garantiza un trato adecuado a la clientela, según las características de calidad definidas en la carta de servicios publicada en web.

Facilita la gestión y resolución tanto las reclamaciones (20 días plazo máximo), como las sugerencias de clientes, según procedimiento indicado tanto por las personas que componen la Organización, como la disponible en los puntos de venta y web

Pesa Bizkaia dispone de hojas de reclamaciones en los puntos de venta y en vehículo.